Pengertian dan
Karakteristik Pelayanan
Pelayanan Prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja,
baik yang bersifat profit maupun non propit. Bentuk Pelayanan Prima diantaranya
ramah, senyum, sopan, cepat, tepat, terbuka dan tanggungjawab.
Pengertian
Pelayanan Usaha
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa
Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani
kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan
kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan
tidak dapat dimiliki.
Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan
istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau
sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16)
menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
·
Pelayanan
yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
·
Pelayanan
prima ada bila ada standar pelayanan.
Pelayanan
prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum
ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan
pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang
dilakukan secara maksimal.
Pelanggan
adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal
Karakteristik
Pelayanan
Sejalan
dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan
sebagai berikut:
·
Pelayanan
bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang
jadi.
·
Pelayanan
pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang
bersifat tindakan sosial.
·
Kegiatan
produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.
Tujuan
& Manfaat Pelayanan Usaha
a.
Tujuan Pelayanan Usaha
Adalah untuk memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi pada
profit, sedangkan pelayanan primapada sektor publik bertujuan memenuhi
kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Bagi perusahaan,
pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Apabila
pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja mengecewakan pelanggannya.
b.
Manfaat Pelayanan Usaha
Pelayanan
prima akan memberikan dampak manfaat sebagai berikut :
·
Peningkatan
kualitas Pelayanan
·
Kelangsungan
hidup perusahaan, jika perusahaan tidak memberika peyanan yang terbaik atau
excellent service terhadap pelanggannya tentu saja pelanggan akan berpaling
kepada perusahaan lain
·
Memberikan
kepuasan tersendiri bagi konsumen.
Beberapa Konsep
Pelayanan Prima diantaranya :
a.
Konsep A4
1)
Attitude
Dalam
menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau attitude
merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan
kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kelas kecil harus
diterapkan dengan seimbang.
Untuk
menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang
berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan
dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.
2)
Attention
Attention
atau Perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta
fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen.
Atensi
tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter
konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu
memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.
3)
Action
Langkah
berikutnya setelah kita memulai dengan sikap yang bagus kemudian perhatian
tercurah sepenuhnya terhadap pelanggan, maka langkah berikutnya adalah segera
melakukan tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Action
yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat.
Misalnya,
dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar
komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa
masalahyang tepat, biaya yang hemat serta reparasi dengan selamat tentunya.
4)
Anticipation
Sebagai
back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen
adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis
anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang
perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan
kepentingan konsumen.
Biasanya
kita sebagai pengusaha membuat antisipasi yang berupa dana antisipasi atau
lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.
b.
Konsep A3
Dalam
Konsep pelayanan prima selain terdapat konsep A4 juga ada yang dinamakan dengan
istilah Konsep A3.
Pelayanan
Prima berdasarkan konsep A3, yaitu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), pehatian (attention), dan
tindakan (action).
1)
Attitude
Pelayanan
prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan
fokus pada perbaikan sikap (attitude) tentang pelayanan.
Pelayanan
prima berdasarkan sikap ini meliputi :
•
Pelayanan dengan penampilan serasi
•
Pelayanan dengan pikiran positif
•
Pelayanan dengan sikap menghargai
2)
Attention
Pelayanan
prima berdasarkan attention atau perhatian mencakup tiga prinsip pokok, yaitu :
•
Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan
pelanggan
•
Mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan
•
Mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan
3)
Action
Pelayanan
prima berdasarkan tindakan terdiri dari :
•
Mencatat pesanan pelanggan
•
Mencatat kebutuhan pelanggan
•
Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
•
Mewujudkan kebutuhan pelanggan
•
Mennyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali
Apa kalian tahu
Standar Pelayanan yang seperti apa yang harus diterapkan ?
Standar pelayanan merupakan ukuran yang
telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan
mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis
(Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam Standar pelayanan ada yang disebut
dengan TQM (Total Quality Management) atau Manajemen Mutu Terpadu. Pada awalnya
TQM diterapkan didunia usaha, oleh karena keberhasilannya maka instansi
pemerintah kemudian mencoba menerapkannya.
Total Quality Management (TQM) hanya dapat
dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut (Tjiptono, 1997) :
·
Berfokus
pada pelanggan
·
Obsesi
terhdapa mutu
·
Pendekatan
ilmiah
·
Komitmen
jangka panjang
·
Kerjasama
Tim
·
Perbaikan
sistem secara berkesinambungan
·
Pendidikan
dan pelatihan.
·
Membangun
Pelayanan Prima
Pengertian pelayanan prima adalah
kemampuan diri kita atau perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah di tetapkan.
Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta
prasarana yang dimiliki. Untuk memenuhi standar pelayanan yang baik, dibutuhkan
antara lain :
·
Karyawan
yang berkualitas
·
Sarana
dan Prasarana Lengkap
·
Bertanggung
jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
·
Melayani
secara cepat dan tepat
·
Komunikasi
Efektif
·
Wawasan
dan Pengetahuan Produk
·
Memahami
kebutuhan pelanggan
