Sistem Layanan Usaha

Kompetensi Dasar

3.5. Menganalisis sistem layanan usaha

3.6. Menerapkan sistem layanan usaha   

4.5. Merencanakan sistem layanan usaha

4.6. Melakukan sistem layanan usaha

Pengertian dan Karakteristik Pelayanan

       Pelayanan Prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit maupun non propit. Bentuk Pelayanan Prima diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat, terbuka dan tanggungjawab. 

 

Pengertian Pelayanan Usaha

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. 

 

Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

·         Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

·         Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada      standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal

 

Karakteristik Pelayanan 

Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

·         Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

·         Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

·         Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

 

 

Tujuan & Manfaat Pelayanan Usaha

a.  Tujuan Pelayanan Usaha

Adalah untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan primapada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Bagi perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja mengecewakan pelanggannya.

 

 

b.  Manfaat Pelayanan Usaha 

Pelayanan prima akan memberikan dampak manfaat sebagai berikut :

·         Peningkatan kualitas Pelayanan

·         Kelangsungan hidup perusahaan, jika perusahaan tidak memberika peyanan yang terbaik atau excellent service terhadap pelanggannya tentu saja pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain

·         Memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

 

Beberapa Konsep Pelayanan Prima diantaranya :

a.   Konsep A4

1) Attitude

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun pelanggan kelas kecil harus diterapkan dengan seimbang.

Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai seorang raja.

 

2) Attention

Attention atau Perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen.

Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.

 

3) Action

Langkah berikutnya setelah kita memulai dengan sikap yang bagus kemudian perhatian tercurah sepenuhnya terhadap pelanggan, maka langkah berikutnya adalah segera melakukan tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.

Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat.

Misalnya, dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalahyang tepat, biaya yang hemat serta reparasi dengan selamat tentunya.

 

4) Anticipation

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut dengan kepentingan konsumen.

Biasanya kita sebagai pengusaha membuat antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

 

b.  Konsep A3

Dalam Konsep pelayanan prima selain terdapat konsep A4 juga ada yang dinamakan dengan istilah Konsep A3.

Pelayanan Prima berdasarkan konsep A3, yaitu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), pehatian (attention), dan tindakan (action).

 

1) Attitude

Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan fokus pada perbaikan sikap (attitude) tentang pelayanan.

Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi :

• Pelayanan dengan penampilan serasi

• Pelayanan dengan pikiran positif

• Pelayanan dengan sikap menghargai

 

2) Attention

Pelayanan prima berdasarkan attention atau perhatian mencakup tiga prinsip pokok, yaitu :

• Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

• Mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan

• Mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

 

3) Action

Pelayanan prima berdasarkan tindakan terdiri dari :

• Mencatat pesanan pelanggan

• Mencatat kebutuhan pelanggan

• Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

• Mewujudkan kebutuhan pelanggan

• Mennyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali

 

Apa kalian tahu Standar Pelayanan yang seperti apa yang harus diterapkan ?

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

Dalam Standar pelayanan ada yang disebut dengan TQM (Total Quality Management) atau Manajemen Mutu Terpadu. Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha, oleh karena keberhasilannya maka instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya.

Total Quality Management (TQM) hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut (Tjiptono, 1997) :

 

·         Berfokus pada pelanggan

·         Obsesi terhdapa mutu

·         Pendekatan ilmiah

·         Komitmen jangka panjang

·         Kerjasama Tim

·         Perbaikan sistem secara berkesinambungan

·         Pendidikan dan pelatihan.

·         Membangun Pelayanan Prima

Pengertian pelayanan prima  adalah kemampuan diri kita atau perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah di tetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Untuk memenuhi standar pelayanan yang baik, dibutuhkan antara lain :

·         Karyawan yang berkualitas

·         Sarana dan Prasarana Lengkap

·         Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai

·         Melayani secara cepat dan tepat

·         Komunikasi Efektif

·         Wawasan dan Pengetahuan Produk

·         Memahami kebutuhan pelanggan

 

DOKUMEN ADMINISTRASI USAHA PART 2

 

E. Jenis-jenis Dokumen Usaha

Transaksi yang terjadi dalam perusahaan harus didukung oleh bukti bukti transaksi atau dokumen perusahaan yang kemudian dijadikan dokumen pencatatan. Selain itu, bukti transaksi juga menerangkan mengenai sifat transaksi apakah dilakukan secara tunai atau kredit. Bukti-bukti transaksi, di antaranya:

1.      Kuitansi, yaitu bukti penerimaan uang untuk pembayaran sesuatu.

2.      Cek, yaitu surat perintah kepada bank dari orang yang menanda tangani untuk membayarkan sejumlah uang yang tertulis dalam cek kepada pembawa atau orang yang namanya disebut dalam cek.

3.      Bilyet Giro, yaitu surat perintah pemindahbukuan dari nasabah suatu bank kepada yang bersangkutan untuk memindahkan sejumlah uang dari rekeningnya ke rekening penerima yang namanya disebut dalam bilyet giro.

4.      Faktur, yaitu bukti transaksi pembelian atau penjualan secara kredit. Faktur dibuat oleh pihak penjual dan diserahkan kepada pembeli bersama-sama dengan barang yang dijual

5.      Nota Kontan, yaitu bukti transaksi pembelian atau penjualan yang dilakukan secara kontan. Informasi yang ada pada nota kontan ini adalah nama perusahaan yang mengeluarkan nota, nomor nota, tanggal transaksi, jenis barang banyaknya, harga satuan, dan total harga

6.      Nota Kredit/Debet, yaitu bukti transaksi penerimaan kembali barang van telah atau bukti persetujuan dari pihak penjual atas permohonan pembeli untuk pengurangan harga barang, karenn sebagian rusak atau tidak sesuai pesanan Dengan demikian, nota kredit dibuat oleh pihak penjual. Namun jika, barang yang diterima oleh pembeli ternyata sebagian rusak atau tidak sesuai pesanan, maka pembeli dapat menyampaikan nota kepada penjual yang berisi pengiriman kembali barang yang rusak atau pengurangan harga. Nota ini yang dinamakan nota debet

7.      Bukti Memo, yaitu bukti transaksi intern, berupa memo dari pejabat tertentu kepada bagian akuntansi untuk melakukan pencatatan, misalnya, bukti memo mencatat terjadinya utang gaji, penarikan cek, dan sebagainya

 

Transaksi adalah kejadian-kejadian atau suatu keadaan (kondisi) dalam perusahaan yang harus diproses, mulai dari pencatatan transaksi sampai disajikan dalam bentuk laporan keuangan. Secara garis besar, kegiatan transaksi yang

terjadi, meliputi:

1)      Pembelian,

2)      Pengeluaran Uang,

3)      Penjualan,

4)      Penerimaan Uang.

 

F. Bentuk-Bentuk Perizinan Usaha

Dalam mendirikan usaha maka langkah pertama yang harus dilakukan adalah usaha. Perizinan usaha adalah suatu bentuk persetujuan atau pemberian izin dari oleh instansi pemerintah yang terkait dengan usaha yang akan diselenggarakan. Pemerintah telah mengeluarkan Surat Keputusan Menteri Perdagangan No.1458/KP/XII/1984, dalam rangka memperlancar dan mempermudah perizinan sebagai berikut:

1.      Izin prinsip, persetujuan yang dikeluarkan Pemda setempat untuk perusahaan industri

2.      Penggunaan Tanah, yang berkaitan dengan pembebasan tanah.

3.      Izin Mendirikan Bangunan (IMB), bangunan yang didirikan harus sesuai dengan gambar yang direncanakan.

4.      Surat Izin Tempat Usaha (SITU), gunanya untuk menciptakan keseimbangan perekonomian dan perdagangan di tengah masyarakat serta untuk memudahkan dalam pajak dan administrasi lainnya.

5.      Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), dibuat bagi perusahaan yang golongan usaha menengah ke atas atau yang investasi keseluruhannya di luar tanah dan bangunan bernilai diatas Rp 200 juta, sedangkan perusahaan yang keseluruhan investasinya diluar tanah dan bangunan bernilai sampai dengan Rp 200 juta harus membuat Tanda Daftar Usaha Perdagangan (TDUP).

6.      Wajib Daftar Perusahaan.

7.      NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak).

 

Dalam mendirikan sebuah usaha tentunya kita akan dihadapkan dengan berbagai jenis surat dokumen kelengkapan di dalam usaha yang dijalankan. Hal ini perlu anda ketahui agar usaha yang kalian kelola nantinya tidak mendapatkan hambatan atau kendala di mata hukum yang diberlakukan. Selain maka harus melengkapi dan memiliki perizinan usaha lainnya yaitu:

# NRP (Nomor Register Perusahaan).

# NRB (Nomor Rekening Bank).

# ANDAL (Analisis Dampak Lingkungan).

 

Secara umum, ada 12 jenis surat dokumen mendirikan usaha yang harus

diketahui, di antaranya:

1.      Surat Keterangan Domisili Usaha (SKDU)

2.      Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

3.      Izin Usaha Dagang (UD)

4.      Surat Izin Tempat Usaha (SITU)

5.      Surat Izin Prinsip

6.      Surat Izin Usaha Industri (SIUI)

7.      Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)

8.      Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

9.      Tanda Daftar Industri (TDI)

10.  Surat izin gangguan (HO)

11.  Surat Izin Mendirikan Bangunan (IMB)

12.  Izin BPOM

 

Ada juga ketentuan yang mengatur bahwa untuk usaha tertentu tidak perlu mendapat izin. Misalnya usaha yang dijalankan masyarakat yang tergolong usaha informal dan tradisional yang belum berkembang.

 

 Oleh : Gilang Adi Nugraha, S.Pd.

Download Materi ini Di Sini

Dokumen Administrasi Usaha

Administratsi usaha dalam arti sempit artinya melakukan kegiatan-kegiatan, catat mencatat, surat menyurat, pembukuan dan sebagainya. Sedangkan pengertian administrasi usaha secara luas adalah suatu proses yang umumhya terdapat pada semua usaha kelompok negara, swasta, sipil, atau militer serta berbagai bentuk perrkumpulan.

A.    Prinsip dan fungsi administrasi usaha
Adapun yang menjadi prinsip dalam administrasi usaha itu timbul karena 3 kelompok yaitu

1.      Adanya kelompok manusia yang terkait di dalam dunia usaha

2.      Adanya tujuan yang diharapkan di dalam dunia usaha

3.      Adanya kerja sama usaha dengan semua pihak

Adapun fungsi administrasi yaitu sebagai berikut:

1.      Menyediakan dan melengkapi serta mengelola buku-buku administrasi perusahaan dengan baik dan teratur

2.      Mencatat alat-alat perlengkapan perusahaan dan kegiatan-kegiatan usaha atau bisnis ke dalam buku-buku administrasi

3.      Memelihara buku-buku administrasi perusahaan dengan baik dan benar

B.   Pengaturan  dan Tujuan Administrasi Usaha
Peraturan dan pelaksanaan administrasi usaha diantaranya sebagai berikut

1. Pengaturan catatan dan dokumen transaksi usaha
2. Pengaturan catatan dan dokumen pemasaran dan penjualan produk
3. Pengaturan catatan dan dokumen para konsumen atau pembeli
4. Pengaturan catatan dan dokumen personalia perusahaan
5. Pengaturan catatan dan persiapan dokumen-dokumen perusahaan

Maksud dan tujuan administrasi usaha

1.      Agar wirausaha sebagai pemilik perusahaan dapat memonitor kegiatan dan pengendalian usaha

2.      Agar wirausaha sebagai pemilik perusahaan dapat mengamankan jalannya pelaksanaan kegiatan usaha

3.      Agar wirausaha sebagai pemilik perusahaanmengevaluasi kegiatan usaha

4.      Agar wirausaha sebagai pemilik perusahaan dapat menyusun program pengembangan kegiatan usaha

5.      Agar wirausaha sebagai pemilik perusahaan dapat menunjukan adanya bukti-bukti kegiatan usaha

6.      Agar wirausaha sebagai pemilik perusahaan dapat mengambil keputusan dalam pengembangan dan pengendalian usaha

Macam-macam catatan kegiatan administrasi usaha

1.      Surat menyurat

2.      Perjanjian dagang

3.      Pemesanan dan pengiriman produk

4.      Pemasaran produk

5.      Persediaan

6.      Kepegawaian

7.      Proses produksi

8.      Gudang

 C.   Prosedur administrasi gudang

1.      Administrasi dalam usaha kecil
Dalam usaha kecil, administrasi meliputi hal-hal sebagai berikut

a.       Pencatatan produksi dan pengadaan barang di antaranya, pencatatan produksi barang, pencatatan penyediaan barang

b.      Pencatatan barang dagangan dan produksi antara lain, pencatatan produksi barang, pencatatan retern dan kalim

2.      Administrasi dalam usaha besar

Kegiatan usaha dalam usaha besar antara lain, pencatatan produksi barang, pencatatan pembayaran, pencatatan return klaim, pencatatan penerimaan pesanan atau order barang, pembuatan kuaitansi pembayaran, pembuatan noda pengeluaran barang dan modal, pembuatan faktur pembuatan barang dan pembuatan surat jalan pengirima barang

D.   Perangkat administrasi usaha

Di samping adanya peralatan dan perlengkapan, perusahaan perlu mempersiapkan perangkat administrasi berupa formulir, kartu dan buku untuk mencatat dan membuat dokumen diantranya:

a.       Buku produksi

b.      Buku penjualan

c.       Buku penerimaan kas

d.      Buku piutang

e.       Buku voucher

f.        Faktur penjualan

g.      Kuitansi

h.      Surat jalan